As empresas de telefonia celular tomaram a dianteira em 2012 no ranking de atendimentos do Sindec, o Sistema Nacional de Informa��es de Defesa do Consumidor, que congrega as informa��es de mais de 2 milh�es de atendimentos feitos por 441 Procons do pa�s.
Em 2011, o l�der do ranking havia sido o segmento de cart�es de cr�dito.
As informa��es foram divulgadas nesta quarta-feira (16) pela Secretaria Nacional do Consumidor, vinculada ao Minist�rio da Justi�a.
A operadora Oi foi a l�der do ranking empresarial, substituindo o Ita�, campe�o de 2011.
Durante o ano passado, o sistema recebeu 172.119 "demandas" sobre telefonia celular --ou 9,17% do total de atendimentos. Em segundo lugar, vieram os bancos comerciais, com 169.427 atendimentos (9,02%); companhias de cart�o de cr�dito, com 154.501 (8,23%); telefonia fixa, com 125.403 (6,68%); e financeiras, com 97.032 (5,17%).
A Secretaria Nacional do Consumidor classifica como "demandas" os atendimentos feitos pelos Procons, e n�o como "reclama��es", porque h� consultas que n�o terminam na abertura de processos administrativos pelo �rg�o e s�o resolvidas apenas com o esclarecimento de informa��es aos consumidores.
No ranking empresarial, a campe� Oi contabilizou 120.374 demandas, seguida por Claro e Embratel com 102.682; Ita� com 97.578; Bradesco com 61.257 e Vivo Telef�nica com 44.022.
A participa��o do setor de telecomunica��es no total de atendimentos --telefonia celular, fixa, TV por assinatura e internet-- saltou de 17,46% para 21,7%, o maior crescimento. O setor financeiro, contudo, que re�ne bancos comerciais, cart�o de cr�dito, financeiras e cart�o de lojas, seguiu com a maior parcelas das demandas: 23,85%.
PRIORIDADE
Segundo a secret�ria nacional do consumidor, Juliana Pereira, os dois setores far�o parte da agenda priorit�ria de a��es do �rg�o em 2013, ao lado do setor de produtos (fabricantes e vendedores).
"Os tr�s setores equivalem a 61,7% da agenda dos Procons em 2012. Os dados do Sindec ditam a agenda, an�lise e interven��o nos setores. � o que pauta o nosso trabalho", afirmou.
O n�mero de atendimentos feitos pelo Sindec cresceu quase 20% em 2012, saltando de 1,7 milh�o para pouco mais de 2 milh�es.
VEJA AS EMPRESAS COM MAIS ATENDIMENTO NOS PROCONS DO PA�S
POSI��O EMPRESA ATENDIMENTOS
1 Oi 120.374
2 Claro/Embratel 102.682
3 Ita� 97.578
4 Bradesco 61.257
5 Vivo/Telef�nica 44.022
Fonte: Minist�rio da Justi�a
OUTRO LADO
A Claro informou que trabalha para a melhoria de seus servi�os e que realiza investimentos para melhorar o atendimento ao consumidor. "A Claro tamb�m tem investido com seus fornecedores, controle de processos e sistemas, para garantir o correto faturamento dos servi�os", informou. "A ideia � que o atendimento prestado aos consumidores vise a resolu��o dos casos, j� no primeiro contato do cliente."
A operadora se colocou � disposi��o para atender qualquer caso por seus canais dispon�veis --atendimento telef�nico, e-mail e atendimento pessoal, al�m de blog corporativo, Twitter, Facebook e Orkut.
O Bradesco disse, em nota, que tem como foco permanente reduzir os �ndices de reclama��o e que todos os problemas s�o acompanhados por sua ouvidoria.
Ita�, Oi e Vivo n�o se posicionaram at� o momento.
S�O PAULO
Em S�o Paulo, a lideran�a � do setor banc�rio, com 35.012 atendimentos em 2012. A telefonia m�vel aparece em seguida, com 28.332 atendimentos realizados no ano passado.
De acordo com o Procon-SP, os maiores problemas do consumidor com os bancos foram a cobran�a de valores n�o reconhecidos em faturas de cart�es de cr�dito e conta corrente e a cobran�a de tarifas, especialmente as relacionadas a financiamento de ve�culos.
Nas telecomunica��es, os principais problemas est�o no n�o cumprimento de pacotes ofertados, inoper�ncia do servi�o e dificuldade de cancelamento do servi�o.
Apesar de n�o figurar no ranking dos dez setores mais reclamados em 2012, o Procon-SP destacou o setor de varejo, tanto online quanto convencional, por ter concentrado problemas com a entrega dos produtos ofertados.
"O com�rcio eletr�nico, que desde 2011 vem ganhando expressividade, em 2012 apresentou um crescimento acentuado de queixas relacionadas � oferta de produtos e servi�os pelos sites de compras coletivas. O setor de telecomunica��es (telefonia fixa e m�vel, acesso � internet e TV por assinatura) tamb�m teve um consider�vel aumento. Em compensa��o, os fabricantes de produtos eletroeletr�nicos, apesar de permanecerem entre as empresas mais demandadas, apresentam n�meros bem inferiores aos registrados em anos anteriores", afirmou o �rg�o paulista.
RANKING POR SETOR EM S�O PAULO
POSI��O SETOR ATENDIMENTOS
1� Banco comercial 35.012
2� Telefonia Celular 28.332
3� Telefonia Fixa 27.519
4� Cart�o de Cr�dito 25.111
5� Telefone ( Convencional, Celular, Interfone, Etc. ) 18.253
6� Financeira 14.864
7� M�veis 14.250
8� Plano de Sa�de 13.491
9� Microcomputador / Produtos de Inform�tica 12.560
10� TV Por Assinatura ( Cabo, Sat�lite, Etc. ) 10.767
Fonte: Procon-SP
Com reportagem de S�o Paulo
2024 - Outubro
